Todo mundo que tem uma comunidade, quer mais engajamento. Hoje eu proponho um approach diferente. Primeiro vamos entender a fundo como medir o engajamento através do stickiness e depois como aumentá-lo com 5 dicas práticas.
O que é engajamento
Engajamento é o nível de interação, envolvimento e participação de um usuário com um produto, serviço, marca ou comunidade. Ele reflete o quão ativo e interessado o usuário está em usar ou interagir com algo. Em plataformas digitais, o engajamento é medido pelas ações dos usuários, como comentários, curtidas, compartilhamentos, acessos, e qualquer comportamento que demonstre que o usuário não apenas consome o conteúdo, mas se envolve com ele.
O engajamento é um indicador de sucesso e relevância. Quando um usuário está engajado, significa que ele vê valor no produto ou na comunidade e está mais propenso a continuar utilizando, recomendar a outros e se tornar um usuário fiel.
Se você tem engajamento na sua comunidade, grupo, curso online, etc. significa que os clientes estão extraindo valor de lá.
Essa explicação é muito bonita, mas zero atuável.
É por isso que eu escrevi o texto de hoje.
Quero que você termine de ler esse texto sabendo exatamente COMO medir o engajamento do seu produto/serviço e como trabalhar para aumentá-lo.
Conceitos importantes antes de continuar
Antes de prosseguir para o segredo de como medir engajamento, precisamos pegar 2 conceitos emprestados do mundo de startups: Dau e Mau.
Caso você ja conheça esses conceitos, pule para a próxima seção.
Dau
Dau vem do inglês Daily Active Users (Usuários Ativos Diários) e serve para medir quantas pessoas interagem com um produto ou serviço em um único dia. “Usuário ativo” refere-se a alguém que realiza uma ação significativa, como fazer login, enviar mensagens, assistir a vídeos, ou qualquer outra interação que demonstre uso do produto.
Mau
MAU, do inglês Monthly Active Users (Usuários Ativos Mensais), é uma métrica usada para medir quantas pessoas interagem com um produto ou serviço ao longo de um mês inteiro.
Vamos usar o mesmo exemplo do curso online com 5.000 alunos. Se, ao longo de um mês, 2.000 desses alunos acessaram a plataforma e assistiram a uma aula ou interagiram de alguma forma, o seu MAU seria de 2.000. Isso significa que, em um período de 30 dias, 2.000 alunos estavam ativamente usando o serviço.
Embora Dau e Mau sejam boas métricas, elas não fazem um bom trabalho em medir engajamento.
Stickiness: medindo engajamento
Produtos que precisam de muito engajamento para funcionarem bem como redes sociais e aplicativos de chat usam stickiness como a principal métrica de acompanhamento.
Isso acontece porque o DAU tem uma variância muito grande, o que torna uma métrica pouco confiável sozinha.
O MAU não tem essa variância, mas traz uma visão míope do todo. Quer ver?
Pense em dois aplicativos. Ambos tem 30 usuários cadastrados.
No aplicativo 1, cada um dos 30 usuários entra uma vez por mês no aplicativo. Ele tem Mau de 30.
No aplicativo 2, todos os membros usam o aplicativo todos os dias. Esse aplicativo também tem Mau de 30.
Existe uma diferença brutal de engajamento entre eles, mas o MAU deles é o mesmo: 30.
O Stickiness ajuda a mostrar a verdadeira diferença de ambos.
Stickiness = (DAU/MAU) x 100
O stickiness do primeiro é 1/30 = 3,33%.
O stickiness do segundo é 30/30 = 100%. Um engajamento perfeito.
Por quê olhar para stickiness
O stickiness é uma métrica crucial porque vai além de simplesmente contar quantas pessoas estão no grupo, ele foca em quantas pessoas estão realmente engajadas.
O número de membros de um grupo do Whatsapp nao é sinônimo de engajamento. Inclusive, muitos grupos ficam menos engajados quando crescem muito.
Um stickiness alto, por outro lado, indica que o grupo tem uma relevância diária, e que os membros veem valor em estar ali ativamente. Essa métrica é particularmente útil para administradores que desejam otimizar a comunicação e fortalecer a comunidade.
A razão DAU/MAU oferece uma visão clara de quantas pessoas estão participando regularmente, e não apenas esporadicamente.
Como os grupos de WhatsApp são, por natureza, comunidades de comunicação rápida, medir apenas o número de membros ou mensagens enviadas não conta a história completa. O stickiness mede a frequência de retorno ao grupo, sendo um indicador sólido de quão relevante e envolvente é o conteúdo para os participantes.
Ele reflete tanto a qualidade das conversas quanto a proximidade dos membros com a comunidade.
Diferença entre stickiness e retenção
Stickiness e retenção de clientes são conceitos semelhantes, mas têm diferenças distintas.
A retenção de clientes refere-se à capacidade da empresa de reter seus clientes ao longo do tempo. É medida como uma porcentagem de clientes retidos dentro de um período específico. Foca na base total de clientes e na porcentagem de clientes mantidos, olhando para o comportamento e a lealdade reais dos clientes no passado.
A retenção de clientes te diz quantos clientes permanecem, mas não necessariamente o porquê.
Por outro lado, stickiness mostra o quanto o cliente usa/compra o produto em questão. Stickiness costuma funcionar como uma métrica que prevê a retenção.
Isso acontece porque quando o stickiness é alto, a retenção costuma se manter alto. Quando stickiness começa a cair, a retenção tende a levar um golpe num futuro próximo.
Como aumentar o stickiness do seu grupo
Criar desafios
Esses desafios mantêm os membros ativos e interessados, criando uma rotina de participação.
Como fazer:
- Defina um tema relevante: Escolha algo relacionado ao propósito do grupo, como um desafio de compartilhar dicas, ideias, ou resultados.
- Estabeleça regras claras: Explique o que os membros devem fazer, como enviar uma resposta ou compartilhar algo específico.
- Use lembretes: Durante a semana, envie lembretes para garantir que os participantes não esqueçam de contribuir.
- Ofereça recompensas: Pode ser algo simples, como reconhecimento no grupo, ou até um prêmio simbólico.
Exemplo: No grupo de empreendedores, você pode fazer o “Desafio do Pitch”, onde cada membro envia um pitch de 60 segundos sobre sua ideia de negócio. No final da semana, todos votam no melhor pitch.
Pedir feedback com enquetes
Isso incentiva a participação e ajuda a entender melhor as necessidades do grupo.
Como fazer:
- Defina uma questão relevante: Escolha uma pergunta que esteja relacionada aos interesses do grupo, como feedback sobre um tema discutido ou a opinião sobre uma nova ideia.
- Use ferramentas de enquetes: No próprio WhatsApp, crie uma enquete rápida com opções de resposta para facilitar a participação.
- Compartilhe os resultados: Após a votação, compartilhe os resultados e mostre como as respostas influenciarão decisões ou novos conteúdos no grupo.
Exemplo: Pergunte aos membros qual tema eles gostariam de discutir na próxima semana. Isso ajuda a adaptar os conteúdos e garante que o grupo continue interessante para todos.
Promover UGC (user generated content)
Incentivar os membros do grupo a criarem e compartilharem seu próprio conteúdo é uma ótima maneira de aumentar o engajamento e o senso de comunidade.
Como fazer:
- Proponha temas de interesse: Sugira tópicos para os membros criarem conteúdos, como compartilhar dicas, experiências ou histórias relacionadas ao tema do grupo.
- Crie momentos para compartilhar: Estabeleça dias específicos da semana em que os membros podem postar seus conteúdos, como “Quinta do Conhecimento”.
- Reconheça as melhores contribuições: Destaque o conteúdo mais útil ou interessante, seja com elogios, ou até uma menção especial no grupo.
Exemplo: Em um grupo de profissionais de marketing, incentive os membros a compartilhar uma tática de marketing que funcionou para eles. Isso motiva a troca de ideias e fortalece a interação.
Importante: Cuidado para isso não fugir do controle e começar a virar spam e autopromoção.
Perguntas úteis
Fazer perguntas diretas e relevantes no grupo é uma maneira eficaz de gerar discussões e aumentar o engajamento.
Como fazer:
- Pergunte sobre experiências ou opiniões: Escolha perguntas que incentivem os membros a compartilhar suas experiências ou opiniões sobre um tópico relevante ao grupo.
- Crie discussões regulares: Faça perguntas frequentes, como uma “Pergunta do Dia” ou “Pergunta da Semana”, para manter o grupo ativo.
- Envolva todos os membros: Incentive os participantes a responderem e discutirem as respostas uns dos outros, promovendo uma troca de ideias.
Exemplo: Em um grupo de finanças, pergunte “Qual foi o maior aprendizado financeiro que você teve nos últimos 6 meses?” para gerar conversas significativas e envolver todos os membros.
Crie dias temáticos
Estabelecer dias temáticos no grupo é uma ótima maneira de manter os membros envolvidos com uma programação regular e previsível.
Como fazer:
- Defina temas relevantes: Escolha temas que façam sentido para o grupo, como “Segunda da Motivação” ou “Sexta de Ferramentas”.
- Crie uma rotina: Ao estabelecer dias fixos para cada tema, os membros começarão a se antecipar e a participar ativamente.
- Mantenha a consistência: Seja consistente com os dias temáticos para criar uma expectativa e hábito entre os participantes.
Exemplo: Em um grupo de tecnologia, você pode ter a “Terça de Tech Tips”, onde os membros compartilham dicas de ferramentas ou tecnologias úteis.
Importante: Para ganhar style point, use palavras com a mesma letra. Os gringos adoram fazer isso. “Meatless Monday, Taco Tuesday, Wing Wednesday”.
(Eu sempre gasto horas pensando em como deixar o nome legal, mas nunca consigo 🙁 )
O que fazer quando o engajamento sai do controle?
O Whatsapp funciona muito bem para criar comunidades. Mas tem um problema: é possível dar tão certo que dá errado.
É o que acontece quando o stickiness é tão alto que começa a ficar difícil para membros acompanharem os assuntos.
As conversas começam a se amontoar uma em cima da outra.
E isso começa a jogar contra o próprio engajamento.
É ai que entra a Scarf.
Mais organização
A Scarf é uma plataforma de criação de comunidade num formato de post e comentário, diferente do formato do whatsapp, que é de feed de mensagens.
Com a Scarf, é possível organizar a comunidade em assuntos diferentes. Cada assunto é debatido dentro de posts específicos e é possível responder comentário de comentário de comentário.
Tudo fica muito mais organizado.
Mais engajamento
Um medo comum de donos de grupos é que o engajamento pode cair caso eles migrem a comunidade dele para fora do Whatsapp, porque os membros abrem o Whatsapp várias e várias vezes por dia.
Mas a Scarf tem uma solução para isso também. Existe uma integração com grupo de Whatsapp que faz com que todo e qualquer post feito na comunidade se transforma numa notificação no próprio grupo com o link para o comentário.
Mais reconhecimento para membros
Uma outra coisa que acaba fugindo do controle num grupo muito engajado é o reconhecimento de quem faz contribuições mais relevantes. No Whatsapp, chega um momento que o membro com alta contribuição começa a ficar de saco cheio de responder perguntas que já foram feitas antes.
Na Scarf, existe um ranking de engajamento, medido pela quantidade de likes que a pessoa recebe.
Com essa competição, quem ganha é o próprio membro que tem suas dúvidas respondidas com mais frequência.
Se o seu grupo tem mais de 100 membros e está ficando difícil de acompanhar as mensagens no fim do dia, dá uma olhada na Scarf antes que o grupo comece a ficar sufocado em tanto engajamento.
O que é o Zap Score
O Zap Score foi uma iniciativa da Scarf para conseguir ajudar os donos de grupo de Whatsapp entenderem quando dá para melhorar o engajamento do grupo.
O whatsapp começou a ser usado por muitos infoprodutores para criarem suas comunidades. É la que os alunos trocam ideias, tiram dúvidas, procuram vagas.
Peter Drucker dizia que “Quem não mede, não gerencia”.
Hoje é bem difícil de “medir”, o que torna “gerenciar” um grupo do whatsapp uma tarefa igualmente complicada.
O Zap Score é uma tentativa da Scarf de ajudar os donos de grupos de Whatsapp que precisam de um relatório de engajamento de seus grupos.
Limitações
O método para cálculo do Stickiness usando o Zap Score usa mensagens enviadas como o evento para definir que um usuário é ativo.
Ou seja, o Zap Score ignora pessoas que leem todas as mensagens trocadas no grupo. Só leva em conta quem fala.
Seria ótimo conseguir medir também as pessoas que leem, mas o formato do arquivo exportado pelo próprio Whatsapp não carrega essa informação.
Se você quiser ter uma comunidade com relatórios mais refindos, considere migrar sua comunidade do Whatsapp para a Scarf.